Как понять, что структура сайта неудобна, и перестроить навигацию под задачи посетителей

Задача и краткий ответ

Структура сайта неудобна, когда посетитель тратит время на поиск того, что мог бы найти за пару кликов, или уходит, не найдя ответа на свой вопрос. Короткий ответ: навигацию стоит перестроить, если реальные сценарии пользователей не совпадают с тем, как вы сами видите разделы. Ориентир всегда один: что человек пытается сделать на вашем сайте, а не как устроены ваши внутренние каталоги.

Как собрать задачи посетителей

Начните с перечня типичных сценариев. Человек может искать конкретный товар или услугу, изучать теорию, решать техническую проблему, сравнивать варианты или просто оценивать доверие к бренду. Каждый сценарий задаёт свои требования: для поиска товара важны фильтры и понятные категории, для решения проблемы нужен быстрый доступ к инструкциям, для изучения теории логична последовательность тем от простого к сложному.

Собирать данные о сценариях можно несколькими способами. Анализ поисковых запросов показывает, какими словами люди формулируют свои потребности. Карточное сортирование предлагает посетителям самостоятельно распределить названия страниц по группам, и по совпадению их решений видно, какие категории естественны для аудитории. Интервью с несколькими клиентами или коллегами, которые уже пользовались сайтом, тоже дают полезную картину. Главное правило: не проецируйте собственные представления на аудиторию. То, что вам кажется очевидным, для другого человека может быть неочевидным.

Группировка контента по смыслу и частоте

Разделы стоит строить вокруг задач, а не вокруг организационной структуры компании. Если у вас внутри есть отделы, это не значит, что посетителю нужно видеть их названия в меню. Группируйте страницы по тому, что человек ищет, и по тому, как часто он к этому обращается.

Частота использования влияет на глубину вложенности. То, что люди открывают регулярно, должно быть ближе к корню сайта: один или два клика от главной страницы. Редко запрашиваемый материал можно разместить глубже, но путь к нему должен оставаться предсказуемым. Полезно задать себе вопрос: если бы я не знал, где лежит эта страница, смог бы я догадаться по названию раздела? Если ответ сомнительный, раздел стоит переименовать или пересобрать.

Тестирование навигации сценариями

Проверить ясность интерфейса проще всего на реальных сценариях. Сформулируйте пять-семь задач, которые типичны для ваших посетителей: найти конкретную услугу, узнать условия доставки, прочитать инструкцию по решению проблемы. Попросите несколько человек выполнить эти задачи на сайте без подсказок и наблюдайте, куда они кликают, где застревают и что говорят вслух.

Важно не подсказывать и не направлять. Если человек дважды заходит в один и тот же раздел, не находя нужного, это сигнал, что категория или её название не соответствуют его ожиданию. Записывайте формулировки, которые используют тестируемые: они покажут, какие термины понятны, а какие остаются абстрактными.

Интерпретация результатов

После тестов у вас есть записи: куда кликали, где останавливались, что говорили. Сведите наблюдения в таблицу по каждой задаче. Для каждой строки отметьте, нашёл ли человек нужное, сколько кликов потребовалось и в какой момент возникло сомнение. Эти три показателя дают базовую картину ясности навигации: доля успешно выполненных задач, средняя глубина пути и частота застреваний в определённых разделах.

Сравните результаты между участниками. Если один человек нашёл страницу за два клика, а второй потратил шесть и дважды ошибся, это не случайность, а сигнал о проблеме в структуре или в названиях. Обратите внимание на повторяющиеся ошибки: если несколько человек подряд выбирают один и тот же раздел, ожидая найти там другое, значит, название не отражает содержимое или раздел слишком широкий.

Из полученных данных следуют конкретные действия. Если задача «узнать условия доставки» выполняется плохо, проверьте, не спрятана ли эта информация в разделе «О компании», откуда её трудно ожидать. Если карточное сортирование показало, что люди объединяют страницы, которые вы держите в разных разделах, попробуйте пересобрать группы по их логике. После изменений проведите повторный тест на тех же сценариях: улучшение доли успешных задач и сокращение числа кликов подтвердят, что перестройка пошла в нужную сторону.